如何处理客户（hù）的退货而又避免自身的利益受到（dào）损失，在快速消费品（pǐn）的化妆品营销（xiāo）行业，退货问（wèn）题是比较（jiào）常见的，同时（shí）又是比较（jiào）棘手的，这（zhè）对营销人员提出（chū）了很高的要（yào）求，笔者在做某品牌（pái）的业务经理时，发生过一次退货事件，通过我们的共同努力，最终得到了比较妥善的解决，现在将（jiāng）它整理记录下（xià）来，与朋友们一（yī）起分（fèn）享，希（xī）望能够给同（tóng）行们一点启示。

　　这是发生（shēng）在去年（nián）的事，一位区（qū）域业务代（dài）表反应说，他所负责销售的某（mǒu）品牌化妆（zhuāng）品（pǐn）在当地的（de）代理商在取得代理（lǐ）权（quán）的（de）一年后，由于（yú）销售不畅（chàng）和对公司的服务不满等原因，向公司提出（chū）要求给予其退货。而公司的（de）政（zhèng）策（cè）规定，退（tuì）货必须在自进货之日起的三个（gè）月之（zhī）内（nèi），超出三个月（yuè）打六（liù）折（shé），代理商进货的（de）时间太（tài）长，按公司的政策（cè）是不能退的，但该客户却执（zhí）意要退，并扬言不给退货要找人来公司（sī）闹事。面对这样的局面，业务代表一时没有了主意，找到公司来，让部门经（jīng）理处（chù）理（lǐ）这件事，这本来是（shì）件比较常见的事件，可（kě）业务代表上下都不敢得罪，不知如何处理。那么（me）如何解决这个问题（tí）呢？我们决定要首先（xiān）是了解一下该客户的情况，于是我陪业（yè）务（wù）代表一同去（qù）拜访了这个客（kè）户（hù）。

　　随着对（duì）该客户的拜访，并对周边的市场（chǎng）做了一定的了（le）解和分析之（zhī）后，觉（jiào）得应该让公司（sī）与客（kè）户同（tóng）时作（zuò）出些让步，才能把事情处理好，但（dàn）这个让步（bù）不（bú）是哀（āi）求公司领导与客（kè）户发（fā）善心来做到，那（nà）样双方对业务代表的工（gōng）作都不满意，反而会把事情办的更糟，因（yīn）为上下双方不会做出无谓让步（bù）。而是要晓以（yǐ）利害（hài），变被动为主动（dòng），在公司与（yǔ）客户之间争取（qǔ）一些空间来帮助自己解（jiě）决问题。

　　在与公（gōng）司的领导（dǎo）作了（le）沟通之（zhī）后，我们（men）是（shì）这样做客户（hù）的工（gōng）作（zuò）的：首先让他清楚我公（gōng）司的政（zhèng）策，超过半年的货（huò）都是不给退的，但现在经过我们业务代表（biǎo）的努力，公（gōng）司同意给退货了。但是给（gěi）按退货金（jīn）额打六折（shé）退款（kuǎn）。因为这件（jiàn）事我们双方都有责任，业务代表没有及时帮客（kè）户清点库存（cún），而客（kè）户自（zì）己也没有（yǒu）尽早的（de）向公司反映自己的（de）销售情况，所以造成了货（huò）物的积压，所以（yǐ）给打六折退货，这样客（kè）户（hù）有些损（sǔn）失，为了使客户能顺利的接受，我们（men）表示，愿（yuàn）意自己掏钱为其承担（dān）他损失的一半（bàn），告诉客户（hù）这件事对于我们双方来说都是一个教训，希（xī）望我（wǒ）们在以后的合作中（zhōng），接受这（zhè）个教训，使（shǐ）类似的（de）事情不再发（fā）生。

　　这样维（wéi）护了公（gōng）司制度的严肃性（xìng），也（yě）提醒（xǐng）了客户（hù）。什么给（gěi）予（yǔ）客（kè）户这样（yàng）的承诺（nuò），是因为通（tōng）过之前的了解使我们知道，这批货虽然已经是一年以上，但还远没到期，品相很好，并不（bú）影（yǐng）响二次销（xiāo）售。并（bìng）且在当地谈了（le）几个意（yì）向客户，能把退货转手（shǒu），所以能让公（gōng）司把客户（hù）的退货（huò）打八折甚（shèn）至（zhì）不（bú）打折（shé），只是花点运费（fèi）和重（chóng）新让仓管（guǎn）人员调配一下。

　　因（yīn）此我（wǒ）们业务也不用为（wéi）客户退货贴钱，公司并没有损失（shī），这样不但处理了问题，还（hái）卖给（gěi）了客户一个（gè）人情，为以后的合（hé）作打下（xià）了很好的（de）基础。最（zuì）后证明这个人情（qíng）确实起了（le）作（zuò）用，前品牌代理没有要退（tuì）货款（kuǎn），而（ér）是（shì）又（yòu）打款给公司又代理了我们（men）的另一个品牌，等于还为公司开拓（tuò）了另外（wài）品牌的业务。

　　回公（gōng）司后，把实（shí）际的利害向领导作了分析，如果不给予退（tuì）货而激怒了客户，直接（jiē）会把（bǎ）矛盾激化（huà），使得公（gōng）司在当（dāng）地的信誉（yù）受到影响（xiǎng），况（kuàng）且该（gāi）客（kè）户（hù）在当地也（yě）是非常（cháng）有影（yǐng）响力的，名（míng）义上（shàng）给予（yǔ）打六折退（tuì）货，实际给退货打八折退款，通知客（kè）户因为业务人员也负责任（rèn）给其（qí）承担一（yī）半，给即体现了我们的人情味，又维护（hù）了公司政策的严肃（sù）性，不（bú）是无谓的让（ràng）步。况且公司并没有损失，而是（shì）还有少（shǎo）许利润（rùn）．这样的处理方法得到了公司的肯定和赞许．在后来的接触（chù）中，使退货客（kè）户又代（dài）理了（le）公（gōng）司的其他品牌，还增加了公（gōng）司的效益（yì），事件的各方都（dōu）非常的满意，让业（yè）务（wù）代（dài）表头痛的（de）事就（jiù）这样得到了圆满（mǎn）的解决（jué）。

　　退货问（wèn）题（tí）经常是（shì）厂商（shāng）面临的两难的问题，退货（huò）则肯定要有损失，因为对市场（chǎng）支持和配（pèi）送已经（jīng）送出，人员提成和（hé）营（yíng）销（xiāo）费用（yòng）已经支（zhī）出，对于退回（huí）的货（huò）大多品（pǐn）相已经多少有些破坏（huài），如（rú）何处置也是个问（wèn）题。而不退货则（zé）会使经（jīng）销商或终端的（de）客户不满（mǎn），搞不（bú）好也（yě）许会使双方翻脸，对继（jì）续合作和厂（chǎng）商的信（xìn）誉产生不良影响。所以（yǐ）要重（chóng）视退货及引发的问（wèn）题，对产生的退货（huò）原因（yīn）来分析，区别对待，例如（rú）有产品（pǐn）质量问（wèn）题（tí）的一定要给予及时的（de）退换，从而会（huì）避免（miǎn）影响品牌的形象（xiàng）和厂商（shāng）的信誉（yù），对于下游经销（xiāo）商销售（shòu）不（bú）力产生的退货，要安排业务人员及（jí）时的对其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来（lái）的日期过长的退（tuì）货，还可以（yǐ）防止经销（xiāo）商恶意的串货。

　　另外有些（xiē）厂家的销售政策除（chú）了向下压货（huò）还（hái）是压货，货物没有（yǒu）卖到消费者手中，而是大（dà）量的滞留在下游的（de）经销商或终端上，这是非常危险的（de），一（yī）旦（dàn）超过（guò）终端消（xiāo）化（huà）的极限，极可能出现大量（liàng）的退货，若不能及时的处理，便（biàn）会使渠道崩溃（kuì）。通过增加向经销（xiāo）商压货而去增加（jiā）产品销量的方式（shì）是非常有限的（de），只有（yǒu）提高（gāo）产品的品（pǐn）质以（yǐ）及品牌影（yǐng）响力（lì）和美誉度，使消费者真正认可，减（jiǎn）少（shǎo）下（xià）游（yóu）客户库存才是防范和减少退货的（de）最好办法。

　　通过（guò）这个事件（jiàn）也使我们（men）认识到，退货（huò）虽然是个比较（jiào）常见而且令（lìng）人犯难的老问题（tí），但通过积极灵活的（de）方法（fǎ）还是可以解决的并（bìng）预防的，作为一名（míng）营销人（rén）员，面对市场的退货问题要善于开动脑（nǎo）筋（jīn），随机应变，为解决问题而争取自己（jǐ）的工作空（kōng）间（jiān），不要死板（bǎn）的（de）执行公（gōng）司的销售政（zhèng）策，使（shǐ）自己腹背受敌，陷于两（liǎng）难的境地。