随着市场竞争越（yuè）来越激烈，美容院越（yuè）来越注重营销的（de）管理工作（zuò），其中顾客档案管理，在营（yíng）销管理中举足轻重。如何做好（hǎo）顾（gù）客档案（àn）？

　　一、收集美容院顾客（kè）资料

对于初次（cì）上（shàng）门的（de）顾（gù）客应填（tián）写顾（gù）客基本档案，但很多顾客（kè）不愿意填写，美容院可以告知顾客（kè），做档案的好处，如：您的肤（fū）质、您的脸型，美容（róng）师操作过（guò）程，质量保证过（guò）程，明确下次服务时间（jiān）.最大的好处是（shì）我们将要跟踪服务，特别需要讲（jiǎng）明的（de）是，顾（gù）客生日（rì）我们会打电话通知顾（gù）客将免费（fèi）享受服务。这（zhè）样顾客都会填写“基本档（dàng）案表（biǎo）格”。

　　二、联系美容院顾客

说（shuō）到做（zuò）到是（shì）商家的基（jī）本经商要求，在顾（gù）客生日时可以打电（diàn）话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄（jì）发最新（xīn）发资料（liào）及店内的活动（dòng）内容资料。另外，在特殊的节日若能赠（zèng）送小礼品，顾（gù）客会倍感温馨（xīn），无形中也拉近了该店与（yǔ）顾（gù）客间的感情和交（jiāo）流，在进行打折活动时应及时通知顾客。

　　三、掌握美容（róng）院顾客心理

要掌握顾客心理必须对其（qí）有所了解（jiě），除了在工作（zuò）中与顾客沟通外，还（hái）可（kě）以通过意见卡来调查。

　　其实，一般顾客的心理（lǐ）都希（xī）望在（zài）相同的价（jià）格下，能得（dé）到（dào）最（zuì）好的服务（wù）。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的（de）今天，人们观念（niàn）由（yóu）“为（wéi）了将（jiāng）来而储蓄，”变成“享受每天（tiān）生（shēng）活”。对于美的（de）追求，不再局限于（yú）以往单纯的技巧服务，他们更希望能得到美容方面知（zhī）识。再者，年轻女（nǚ）性追求精神舒适感的标准有（yǒu）日渐（jiàn）提（tí）高趋势，而年龄越（yuè）大的女性、越想过平淡品质的生活，针（zhēn）对年龄层次不同的（de）女性（xìng），美容院经营者应提出不同（tóng）的方案来迎合（hé）顾（gù）客。

　　若（ruò）您对于（yú）顾客的动机不甚（shèn）了解（jiě），要通过问卷调查方式找出本店吸引（yǐn）顾客之（zhī）处，及今后应努力的方向。

　　四、防止（zhǐ）、降低美容院顾（gù）客（kè）流失率

美（měi）容（róng）院在努力改善其（qí）与顾客关系，为（wéi）顾（gù）客提供满意服务时（shí），一般美（měi）容院将顾客（kè）视为满（mǎn）意顾客，这是一（yī）种不全（quán）面的指导（dǎo）思想（xiǎng）。一些优秀、开拓性较强的美容院（yuàn）正竭（jié）力同顾客形成牢固的契约和忠诚的关系。以往（wǎng）很多美容（róng）院总是（shì）漫（màn）不经心（xīn）地（dì）对（duì）待顾客，因（yīn）为（wéi）很多顾（gù）客依赖（lài）着其知（zhī）名（míng）度。店内（nèi）外装饰（shì）及没有多（duō）余的产品、技能提供，服务质量要求有（yǒu）所（suǒ）降低。如（rú）今（jīn）市场竞争增（zēng）长很（hěn）快，美容院（yuàn）需充分认识（shí）顾客满（mǎn）意时代（dài）已经过去。假如：您的美容（róng）院可以在（zài）一周（zhōu）损失100个顾客，同（tóng）时又（yòu）获得了另外100个顾客，也许您认为销售额仍然是令（lìng）人满（mǎn）意的。但这只是一种“高收低利”的现象。获（huò）得新100个顾客必须投入广告、宣传、让利等等活动才能获得。吸入的新顾客的成本（běn）远远高于对老顾客（kè）的再次让利程度。降低失去顾客（kè）的损失率，成为我（wǒ）们管理顾客中的重要一环。

　　美容（róng）院（yuàn）降低顾客流失率的主要四个步骤：

　　第一步，测定美（měi）容院的维系率，对于（yú）书（shū）来讲，它（tā）就（jiù）是（shì）再购买率，对于一所大学来（lái）讲，它就是第（dì）一学年（nián）到第二学年的（de）维（wéi）系率或（huò）者班级的毕业率。对于美（měi）容院（yuàn）而言就（jiù）是顾（gù）客的（de）回（huí）头（tóu）率。

　　第二步（bù），美容院必须识别造成顾（gù）客（kè）损失的各种原因，并确定需加以改（gǎi）进的（de）方面。对于那些离开了（le）所在（zài）区域或（huò）脱离了所经营业务范围的顾客，我们就（jiù）无能（néng）为力了，但是（shì）对（duì）那些因（yīn）低劣（liè）服务、劣质产品、定价过高等原因离去的顾客，美容院应有所（suǒ）警觉。美容（róng）院应制作一种分析（xī）统计表来反映各种原因造成顾客流失（shī）的百（bǎi）分比。

　　第（dì）三（sān）步（bù），美容院应（yīng）当估算由于不必要（yào）的顾客流失，美容院（yuàn）利润（rùn）损失多少。在单个顾客情况（kuàng）下，正如顾客的生命周期所揭示的情况一样，亦（yì）即顾客在有生之年（nián）因不断消费（fèi）而（ér）形成的（de）利润（rùn）是（shì）无法估算的。

　　第四步，美容院应当算出降低（dī）损失率需要花费多少成本，只（zhī）要低于损失的利润，美容院就应当（dāng）支付这笔（bǐ）费用。能用（yòng）很（hěn）少的利（lì）润保留这些老顾客，就值得这样做。